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航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,他們特有一整套空姐的行為規(guī)范,新面孔空乘專業(yè)就指導(dǎo)想學(xué)空乘的同學(xué)如何做到秀外慧中的修養(yǎng)境界。
航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,他們特有一整套空姐的行為規(guī)范,新面孔空乘專業(yè)就指導(dǎo)想學(xué)空乘的同學(xué)如何做到秀外慧中的修養(yǎng)境界。
一、民航大學(xué)航空禮儀
航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié),從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通,到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于:
1 .有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);
2 .有助于對旅客的尊重;
3 .有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;
4 .有助于塑造航空公司的整體形象;
5 .有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
作為一名空姐,首先要掌握航空服務(wù)的禮儀,才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人,俗話說:“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象!边@第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的,一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī),你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里,所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。
語言談吐禮儀:俗話說“良言一句冬暖,惡語傷人六月寒”,可見語言使用是否得當(dāng),是否合乎禮儀,會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中,人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情,從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。
( 1 )言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者,交談時(shí)必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悅色,應(yīng)目光溫和,正視對方。
( 2 )話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題,比如與航空有關(guān)的話題,飛機(jī)飛多高,我們航班飛過的航線地標(biāo),在飛行中需注意的問題等。
( 3 )言者的表現(xiàn)?战阍谂c旅客談話時(shí),語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完,也要給旅客留下說話的機(jī)會,做到互相的溝通。
( 4 )做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中,要注意耐心聽取旅客的講話,對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng),以此來表現(xiàn)你的誠意,如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕松、友好。
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